在汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)已成為品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)場(chǎng)。一汽-大眾作為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)軍者之一，早已洞察到這一趨勢(shì)，并率先將“客戶(hù)服務(wù)”的內(nèi)涵從傳統(tǒng)的車(chē)輛維修保養(yǎng)，拓展至更廣闊的生活服務(wù)領(lǐng)域，包括家具安裝與維修等，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)永遠(yuǎn)不只是維修保養(yǎng)”的承諾。
傳統(tǒng)觀念中，汽車(chē)4S店的服務(wù)范疇主要圍繞車(chē)輛本身：售前咨詢(xún)、銷(xiāo)售、金融、保險(xiǎn)，以及售后的維修、保養(yǎng)、零配件更換等。這些服務(wù)固然重要，是保障車(chē)輛安全、性能與價(jià)值的基礎(chǔ)。一汽-大眾認(rèn)識(shí)到，車(chē)主的需求是立體而多元的。購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)，不僅是獲得一個(gè)出行工具，更是開(kāi)啟一種生活方式。車(chē)主的生活場(chǎng)景中，除了汽車(chē)，還涉及家居、辦公、休閑等多個(gè)維度。當(dāng)車(chē)輛需要服務(wù)時(shí)，往往伴隨著其他生活需求的出現(xiàn)。
因此，一汽-大眾提出了“全場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)生態(tài)”的理念。在深耕專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛售后服務(wù)的積極整合優(yōu)質(zhì)資源，將服務(wù)觸角延伸至車(chē)主生活的其他方面。其中，“家具安裝與維修服務(wù)”便是一個(gè)頗具代表性的創(chuàng)新舉措。
為何是家具服務(wù)？
- 場(chǎng)景高度關(guān)聯(lián)：許多車(chē)主在購(gòu)車(chē)前后，也正值新房裝修、舊房改造或添置新家具的階段。車(chē)輛需要保養(yǎng)，新買(mǎi)的家具需要安裝，這些需求常常在時(shí)間上重合。一汽-大眾提供相關(guān)服務(wù)，能為車(chē)主節(jié)省大量協(xié)調(diào)時(shí)間與精力，實(shí)現(xiàn)“車(chē)居生活”一站式解決。
- 信任感遷移：車(chē)主對(duì)一汽-大眾品牌及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立了深厚的信任，這種信任源于其專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、可靠的車(chē)輛服務(wù)。將這種信任感遷移到家具服務(wù)領(lǐng)域，車(chē)主更容易接受，并相信品牌所提供的延伸服務(wù)同樣具備高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量與保障。
- 深化客戶(hù)關(guān)系：通過(guò)提供超越預(yù)期的服務(wù)，一汽-大眾與客戶(hù)建立了更緊密、更生活化的情感連接。服務(wù)不再局限于“車(chē)壞了才找4S店”，而是滲透到客戶(hù)日常生活的便利環(huán)節(jié)，極大提升了客戶(hù)忠誠(chéng)度與品牌好感度。
如何確保服務(wù)質(zhì)量？
一汽-大眾并非簡(jiǎn)單“跨界”，而是以一貫的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度來(lái)構(gòu)建這項(xiàng)延伸服務(wù)：
- 嚴(yán)格篩選合作伙伴：與知名、信譽(yù)良好的家居服務(wù)平臺(tái)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)建立合作，確保服務(wù)提供方具備專(zhuān)業(yè)的技能與正規(guī)的資質(zhì)。
- 標(biāo)準(zhǔn)化流程管控：將一汽-大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域成熟的流程管理經(jīng)驗(yàn)，部分借鑒到家具服務(wù)中，對(duì)服務(wù)預(yù)約、上門(mén)時(shí)效、作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量檢查、費(fèi)用透明、客戶(hù)反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與規(guī)范。
- 品牌服務(wù)背書(shū)：服務(wù)以“一汽-大眾推薦”或“一汽-大眾客戶(hù)專(zhuān)享”等形式呈現(xiàn)，品牌對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)督與保障責(zé)任，讓客戶(hù)安心無(wú)憂(yōu)。
- 積分體系打通：探索將車(chē)輛服務(wù)積分與生活服務(wù)權(quán)益相結(jié)合，客戶(hù)通過(guò)保養(yǎng)、維修積累的積分，可以用于兌換或折扣享受家具安裝維修等服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值感知。
深遠(yuǎn)意義：從汽車(chē)制造商到出行與生活服務(wù)提供商
一汽-大眾此舉，標(biāo)志著其角色正從傳統(tǒng)的汽車(chē)制造與銷(xiāo)售商，向“以用戶(hù)為中心的出行與生活服務(wù)解決方案提供商”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。這不僅僅是服務(wù)項(xiàng)目的簡(jiǎn)單增加，更是品牌理念的升華：
- 客戶(hù)思維取代產(chǎn)品思維：真正站在客戶(hù)全生命周期、全生活場(chǎng)景的角度思考問(wèn)題，挖掘并滿(mǎn)足其深層、關(guān)聯(lián)的需求。
- 構(gòu)建品牌生態(tài)護(hù)城河：通過(guò)覆蓋“車(chē)生活”與“家生活”的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的客戶(hù)體驗(yàn)閉環(huán)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
- 開(kāi)辟新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)：在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)及衍生服務(wù)已成為重要的利潤(rùn)來(lái)源。高品質(zhì)的生活服務(wù)能開(kāi)辟新的營(yíng)收渠道，同時(shí)反哺核心的汽車(chē)業(yè)務(wù)。
“服務(wù)永遠(yuǎn)不只是維修保養(yǎng)”，這句口號(hào)在一汽-大眾這里得到了生動(dòng)的詮釋。從精心保養(yǎng)每一臺(tái)座駕，到貼心協(xié)助安裝一張書(shū)桌、維修一組櫥柜，一汽-大眾服務(wù)的邊界正在不斷拓寬。這背后，是對(duì)客戶(hù)需求細(xì)致入微的體察，是對(duì)品牌承諾堅(jiān)定不移的踐行，更是面向未來(lái)出行生活的前瞻性布局。深耕客戶(hù)，意味著深入他們的生活。當(dāng)一家汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始關(guān)心客戶(hù)的家居舒適時(shí)，它收獲的將不僅僅是滿(mǎn)意度，更是長(zhǎng)久相伴的信任與選擇。一汽-大眾，正以這樣的方式，驅(qū)動(dòng)著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，重新定義著汽車(chē)品牌與用戶(hù)之間的關(guān)系。
